Как оценивать продавцов? Оценка качества работы с клиентами

Сегодня мы поговорим про оценку качества работы с клиентами.

Каждый руководитель мечтает узнать, как его сотрудники общаются с клиентами - что и как говорят, делают ли все возможное для того чтобы подать клиенту украшение, не дают ли необоснованных скидок…

Один из способов оценить качество работы с клиентом - метод «таинственный покупатель».

Если Ваша цель - посмотреть на своих работников «свежим взглядом» попросите нескольких Ваших знакомых прийти в Ваш магазин. Желательно, чтобы люди, которых Вы попросили об этой услуге имели хоть какое-то представление о продажах. Им следует придумать «легенду» (что конкретно им нужно, в чем их сомнения и т.д.), расставить акценты – на что в первую очередь обращать внимание и попросить записать беседу с Вашим продавцом на мобильный телефон (для того, чтобы понимать, как все было на самом деле).

Если же Вы хотите провести «серьезное» исследование с помощью данного метода, то Вам лучше обратиться в специализированную организацию, профессионально занимающуюся предоставлением подобных услуг. Под «серьезным» мы понимаем исследование, отражающее общую картину, а не разовый контакт. Для этого необходимо:

1. Разработать легенды. «Таинственные покупатели» должны идти с подготовленными описаниями их ситуации, потребностей, сомнений и т.д.

2.Разработать анкету. В такой анкете уже видна конкретика работы, а не просто некая общая ситуация контакта. Таинственный покупатель заполняет её, ставя «+» или « - » напротив каждого пункта анкеты. Итоговая оценка ставится по специальной шкале. В столбце «комментарии» наблюдатель фиксирует дополнительную информацию.

3.Провести инструктаж «таинственных покупателей». Проведите его сами. Особенно если Вы отдали это мероприятие на аутсорсинг. Посмотрите, кого набрало агентство. Не будем скрывать, что вместо обещанных «специально обученных людей» на практике такую работу часто выполняют студенты, мало что понимающие в продажах и халатно относящиеся к работе – галочки ставятся наобум. Расскажите им о целях, задачах, важности исследования. Дайте краткую информацию о Вашей организации. Сделайте краткий экскурс по товару. Вероятность получить данные соответствующие действительности резко вырастет.

Предлагаем Вам критерии оценки, которые можно использовать для создания проверочной анкеты.

Сотрудник:

• Приветствует покупателя
• Общается с приветливым выражением лица, улыбается, использует дружелюбный тон в разговоре
• Задает достаточное количество вопросов (около 2-3) для выяснения потребности покупателя
• Использует разные типы вопросов (открытые, альтернативные)
• Уточняет потребности перед переходом к презентации товара
• Презентует покупателю украшения, максимально соответствующие потребностям покупателя.
• Говорит простым языком, преобразуя характеристики товара в ценность для покупателя
• Демонстрирует знание товара (продавец рассказывает информацию о характеристиках вставок, современных тенденциях в ювелирной моде, объясняет цену, переводить цену в ценность для клиента и пр.)
• Предлагает покупателю примерить изделие
• В случае возражения покупателя высказывает понимание
• Не оставляет возражение покупателя открытым.
• Рассказывает покупателю о возможности получения дисконтной карты, об условиях и размерах скидок
• Если покупатель не совершает покупку, продавец не проявляет недовольства и в конце разговора прощается с ним по установленной форме
• Не теряет интереса к покупателю после завершения продажи, если покупатель снова подошел к витрине, то продавец подходит к нему еще раз.
• Прощается с покупателем. Приглашает зайти еще раз.

К сожалению, без контроля нельзя добиться хороших результатов. С другой стороны, если Вы держите руку на пульсе, Вы всегда понимаете, по каким причинам идет спад ли подъем продаж, а, следовательно, можете управлять ситуацией в дальнейшем. Данные пункты Вы можете использовать для еженедельной оценки сотрудников в магазине самостоятельно.

Отслеживайте новые статьи, получайте результат!

С уважением, команда Diamond-training