Расскажи друзьям и коллегам
Работа с возражением "Дорого". 9 практических методов.
Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя. На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.
Мы всегда с радостью занимаемся работой с возражениями, потому что знаем: любое возражение – это всего лишь запрос на дополнительную информацию. Владея правильной техникой, любой консультант, даже работающий минимальное время, сможет виртуозно выйти из диалога с дружественной улыбкой, позитивным настроением и финальными аккордами сделки.
При работе с возражениями клиента важно:
- Помнить про внутреннюю установку, что цена на каждое украшение обоснована
- Воспринимать себя и клиента как партнёров, а не оппонентов
- Работать на хорошем эмоциональном контакте
- Стараться узнать как можно больше о потребностях клиента
- Уметь переводить цену в ценность для клиента
- Развивать высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
- Быть убедительным за счет интонации, темпа, тембра голоса и, конечно же, экспертных знаний о товаре.
Как мы знаем по собственному опыту, возражения покупателей – неотъемлемая часть процесса продажи. И что самое важное, каждое возражение – это ценный опыт: именно благодаря ему из консультантов вырастают Эксперты с большой буквы. В формате экспресс-методов мы рассмотрим ответы на самое популярное возражение ДОРОГО.
Перед тем, как начнете изучать приемы, хочу отметить, что все методы как пазлы собираются вместе и создают позитивную канву Вашего диалога с Клиентом.
Итак, 14 практических методов по работе с возражением «Дорого»
Первый метод — «Именно поэтому...»
Клиент: «У вас дорого».
«Именно поэтомуя и хочу Вам показать новинки по самой выгодной цене и рассказать Вам о наших преимуществах, чтобы Вы сами смогли убедиться, что наши украшения стоят этих денег»
Клиент: «Сейчас роскошь тратить деньги на такие украшения».
«Именно поэтомуя хочу Вам рассказать о нашей замечательной акции…»
Второй метод – «ДА, И….»
Клиент: «У вас дорого».
«Да, и у нас качественный товар»
Клиент: «Нет денег».
«Да, и у нас есть возможность кредита» или «Да, и давайте просто порадуем себя красивыми украшениями»
Клиент: «У конкурентов дешевле».
«Да, и давайте сравним...»
Сам факт согласия необходим для того, чтобы установить атмосферу взаимопонимания, а не спора. Так мы задаём конструктивный тон.
Метод третий — «Давайте сравним»
Клиент: «Дорого».
«Давайте сравним»
И начинаете сравнивать по пунктам: качество, вставки, количество и размер камней, обработка/дизайн, сервис Вашего салона (дополнительные услуги)
Когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых украшений, а если есть похожие модели, то цена на каждое украшение обоснована.
Четвертый метод — «Задать вопрос»
Клиент: «Дорого».
«Какие украшения показались Вас дорогими?»
Клиент: «Покупаю в другом месте, где дешевле».
«Почему это мешает нам просто посмотреть нашу новую коллекцию?»
Очень важен тон, с которым мы произносите фразу. Тон и интонация должны выражать искреннее Ваше желания узнать об опыте Клиента с целью предложить лучшее решение.
Метод пятый «Ссылка в будущее»
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы Вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, весной/для создания весеннего настроения хочется себя порадовать чем-то особенным».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Прием шестой «Безграничные объятия»
Вы приписываете всем действиям Клиента благие намерения, даете ему почувствовать принятие и любовь.
Клиент: «Цены у Вас высокие и товар какой-то странный….»
«Здорово, что Вы уже смогли обойти несколько салонов и сравнить цены. Вы, наверное, ищите что-то особенное, так как хорошо разбираетесь в украшениях….»
Прием седьмой «Наведение тумана»
Вы находите в словах Клиента ту (правдивую) часть послания, с которой можете согласиться, все остальное игнорируете. Правда-фигура, ложь – размытый фон (туман).
Клиент: «Цены у Вас высокие и товар какой-то странный….»
«Да, действительно, в нашем магазине представлен особый и уникальный товар и цена соответствует качеству», «Да, действительно, цены на золото изменились за последний год»
Прием восьмой «Зато»
Клиент: «Это дорого..»
«Зато качественная работа/лучшее украшение в нашем городе/лучшая работа исполнения и т.д.»
Прием девятый «Раздвинуть временные рамки»
Используя этот прием, сотрудник показывает клиенту, что цена данного товара не так велика, если принимать во внимание время, в течение которого можно использовать этот товар. Но будьте внимательны, эту технику нельзя использовать со всеми клиентами, особенно с очень солидными и статусными.
Клиент: «Пятьдесят тысяч за раухтопаз – это дорого»
«Да, Вы правы, это действительно дорогое украшение и, одновременно, одно из лучших в этой коллекции. Это украшение отличного качества, посмотрите, как красиво белые бриллианты подчеркивают глубину насыщенного дымчатого кварца. Это украшение Вы сможете носить под любой стиль одежды, оно всегда будет актуальным»
«Вы сможете с удовольствием носить это украшение много лет, Вы согласны?»
Клиент: «Да, возможно»
«Давайте посмотрим, сколько оно будет стоить каждый день в течение этого времени (например, 5 лет. Считаете на калькуляторе и озвучиваете цифру). Всего 27 рублей в день, приятная цена, согласны?»
После этого сотрудник сохраняет молчание до того момента, пока клиент не ответит сам.
Главные правила ценовой аргументации
Продажа предполагает обеспечение клиента тем, что он хочет получить. Цена — это всего лишь рублевое выражение ожидаемого результата. Когда внимание удерживается на потребностях и ожиданиях клиента появляется больше возможностей для приятного диалога.
Задавайте больше вопросов о результатах, которые хотел бы получить клиент. Выявляете его интересы, позицию вы и так знаете.
Чем больше вы знаете о своем клиенте и его нуждах, тем лучше сумеете применить индивидуальный подход при парировании возражений по цене.
Кроме экспресс-методов важно грамотно применить аргументы в пользу покупки, экспертно объяснить, почему украшение стоит заявленных денег.
В ГЛАВНОЙ РОЛИ — ПРЕИМУЩЕСТВА!
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает покупка данного украшения, переведите все характеристики на язык выгоды, и в качестве титров пусть появится цена. Покупая это украшение,
Вы получаете. . .
Вы сможете....
Это позволит Вам.....
Представьте, как эффектно Вы будете выглядеть в.....
Сфокусируйте внимание на украшении
Предлагаем Вам несколько примеров ответов на возражения клиента, где используются разные варианты аргументации.
Клиент: «В других магазинах дешевле и ассортимент богаче»
Помните про улыбку, уверенный взгляд, мягкий голос.
«Я соглашусь с Вами, в нашем городе действительно огромный выбор ювелирных салонов разного уровня… И вместе с тем найти то, что будет действительно необычным, интересным и высокого качества бывает не так просто, Вы согласны? В наших салонах собраны работы разной ценовой категории и в разных стилях – мы постарались собрать в одном месте все самое интересное, красивое, качественное и, конечно же, модное. У нас много интересного. Позвольте обратить Ваше внимание на коллекцию «Цветочная вуаль». Далее рассказ по ассортименту.
Клиент: «У всех скидки 70%, а у вас ничего!»
«Хорошо, что Вы это отметили! Действительно 70% у нас нет, мы не делаем больших скидок, зато мы предлагаем выгодные и приятные цены на качественные украшения, чтобы в преддверии яркого сезона Вы могли побаловать подарком себя и близких. Ведь важен не размер скидки, а итоговая цена. Согласны? Гарантирую, что наши цены вас порадуют, давайте я покажу Вам наши новинки из летней коллекции!
ПОДВОДИМ ИТОГ
Основные правила работы с возражениями
- Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.
- Отвечая на возражения, используйте техники присоединения, экспресс-приемы. Соединяйте их.
- Не спорьте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
- Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента. У каждого человека есть свое мнение, Ваша задача с любовью к своему делу показать преимущества покупки в вашем салон.
- Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. В удобные моменты задавайте ему уточняющие вопросы.
- Старайтесь заранее подготовить ответы на возражения, которые вы слышите в 80 % случаев.
- Воспринимайте возражения, как зеркало вашего профессионализма. Смогли сделать так, чтобы клиент ушел довольный и с покупкой, мысленно похвалите себя. Если продажа не состоялась, проанализируйте, что можно было улучшить при общении с Клиентом. Какие техники применить? Какую аргументацию в пользу покупки озвучить?
- Не останавливайтесь на достигнутом. На какой процент Вы теперь можете увеличить продажи, зная новые методы работы с клиентом?
Умножайте свой потенциал, совершенствуйтесь, получайте результат!
Желаю Вам хороших продаж!
С уважением, Котова Анастасия.
Бизнес-тренер, Системно-интегративный коуч, сертифицированный в Европейской ассоциации Коучинга